退去を大きく減らす！定着率を高めるための施策とは？
入居者満足度を高めるための3つのポイント
オーナー様にとって、年初から春先にかけては「どうやって新しい入居者を決めるか（空室対策）」に意識が向きがちな時期ではないでしょうか。しかし、長期的な安定経営を目指すなら、「入居者にいかに長く住んでもらうか」という視点が欠かせません。そこで今回は、入居者に「この部屋に住み続けたい！」と思っていただくための施策についてお話しします。
退去を防ぎ、更新率を高めるためのポイントは、大きく分けて3つあります。
- 1.信頼関係をつくるコミュニケーション
- 2.設備×清掃×防犯で安心の住環境
- 3.付加価値を高める入居者サービス
このうち、1と2は安定経営のための必須条件です。ここに、3の付加価値を高める入居者サービスが加わることで、競合物件にはない満足度を生み出せます。
1.信頼関係をつくるコミュニケーション
日々の窓口業務は管理会社に任せているオーナー様も多いと思います。しかし、入居者との信頼関係を築く上で、「オーナー様ご自身の意識」は非常に重要です。ここでは、特に意識していただきたい3つについて解説します。
1-1 入居直後の「ひと声」が定着率を変える
入居が決まるとオーナー様は「これで一安心」と胸をなでおろすでしょう。しかし、入居者にとっては逆です。「ゴミ出しのルールが分かりにくい」など、ストレスが最も高まるのが入居直後なのです。
これを放置すると、早期の退去につながりかねません。だからこそ、入居直後は「お困りごとはありませんか？」とひと声かけることが有効です。対面コミュニケーションでなくとも、手紙やメールなどでも構いません。
「気にかけてくれている」という安心感が信頼関係を築きます。
1-2 クレーム対応は「解決」より「反応」のスピード
水漏れやエアコンの故障など、賃貸経営にトラブルはつきものです。このとき、入居者が重視するのは「すぐに直るか」よりも「すぐに反応があるか」です。そのため、管理会社からクレームの報告を受けた際、オーナー様は即断即決をすることが大事です。
その結果、管理会社がスピーディーに動くことで、入居者の満足度につながります。
1-3 属性に合わせた心地よい距離感
コミュニケーションは重要ですが、距離が近すぎるとかえって負担になることもあります。入居者の属性に合わせた手段を選ぶことが大切です。
- 【単身・若年層】この層は、電話や対面を煩わしく感じる傾向があります。ショートメールや入居者アプリなど、相手の時間を奪わないスマートな連絡手段が好まれます。
- 【ファミリー・高齢者層】この層は掲示板のお知らせや手紙、対面での挨拶など、丁寧で温かみのあるコミュニケーションが「管理が行き届いている」という安心感につながります。
2.設備×清掃×防犯で安心の住環境
次に、住み心地を具体的に支える3つの要素は「設備」「清掃」「防犯」です。所有されている物件はこれらをしっかりカバーしているでしょうか。チェックしてみましょう。
2-1 設備：人気設備は時代と共に変わる
設備の充実は空室対策になりますが人気設備は時代と共に変わります。ひと昔前に人気だった設備を導入していても、今の入居者の興味を引かない可能性もあります。例えば、現在人気のある設備は「高速インターネット（無料Wi-Fi）」や「宅配ボックス」です。
特に、単身者や共働き世帯向けの物件では、宅配ボックスのニーズが高まっています。「家賃を下げる」のではなく、「時代に合った設備を導入して価値を維持する」方が、結果的に資産価値を守ることになります。
2-2 清掃：定期清掃＋特別清掃で美観UP
共用部の汚れは「物件の手入れがされていないのでは？」という不安を高め、入居者満足度や更新率を低下させます。これを防ぐには、毎月定期的に行われる清掃が欠かせません。立地環境や建物のグレードなどに合わせて、適切な回数の清掃を行いましょう。
この定期清掃に、高圧洗浄などで床の黒ずみや苔を落とす「特別清掃」を年に数回、組み合わせることをおすすめします。これにより物件の印象が明るくなり、入居者からの評価が高まります。また、特別清掃は内見者の印象を良くする効果もあるため、繁忙期前に実施するのが効果的です。
2-3 防犯：複数の設備を組み合わせて安心感
特に、女性やファミリー層にとって、「防犯設備の充実」は満足度を高めてくれます。複数の設備を組み合わせることで入居者に「守られている」という安心感を与えます。以下が施策例です。
- 共用部の照明を明るいLEDに変える
- 防犯カメラを目立つ場所に設置する
- ピッキング対策の鍵を選ぶ
3.付加価値を高める入居者サービス
最後は、物件独自の入居者サービスです。ここまで行うオーナー様はまだ少数派ですが、だからこそ実践すれば差別化になります。ただし、どのような入居者サービスを提供すると喜ばれるかは、属性によって異なります。
施策例は以下のとおりです。
- 【単身者向け】更新時に「プロによるエアコンクリーニング」や「水回り清掃」をプレゼント
- 【ファミリー向け】地域のイベント情報や、近隣店舗で使える割引券の配布
- 【全世帯共通】契約更新時に、カタログギフトや商品券を進呈。
「お金を支払うだけの契約更新」を「特典がもらえる嬉しいイベント」に変えることで、更新への抵抗感を減らせます。日々の「気配り」と、時代に合わせた「アップデート」の積み重ねが、選ばれ続ける物件を作ります。「入居者満足度を高めたい！」というオーナー様は、ぜひ私たちにご相談ください。
物件の特徴に合わせて、最適なプランをご提案いたします。
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